平凡的事千百次做好就不平凡
近日，《秦皇島日報(bào)》報(bào)道了市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)員團(tuán)隊(duì)（以下稱熱線團(tuán)隊(duì)）的事跡。這群以女性為主力的話務(wù)員，每天要接聽2000余個(gè)電話，2025年共受理各類訴求79萬余件，用便捷、高效、規(guī)范、智慧的服務(wù)，托舉起城鄉(xiāng)居民的“柴米油鹽、三餐四季”，解答協(xié)調(diào)群眾和企業(yè)的急難愁盼，在政府和群眾之間搭建起永不掉線的“連心橋”。
熱線團(tuán)隊(duì)的事跡感人，令人佩服，也值得公務(wù)人員學(xué)習(xí)。
海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官張瑞敏曾說過這樣兩句話：“平凡的事千百次做好就不平凡，簡單的事千百次做好就不簡單?！睙峋€團(tuán)隊(duì)的事跡，就集中地體現(xiàn)在這一點(diǎn)上，她們的工作平凡、簡單，但她們把平凡、簡單的事上萬次、幾十萬次做好，她們是不平凡、不簡單的。她們是如何做到的？
她們是“資料庫”和“政策通”。熱線團(tuán)隊(duì)平時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，努力掌握多方面的規(guī)定和政策，經(jīng)常組織培訓(xùn)和研討，為解答群眾咨詢打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在接到咨詢類電話時(shí)不用轉(zhuǎn)、及時(shí)答，直接解答率達(dá)到65.5%，提高了服務(wù)效能，滿足了群眾的需求。
她們是“及時(shí)雨”和“定心丸”。居民遇到急難事，打熱線求助，她們“接訴即辦”。有個(gè)小區(qū)突然停水，居民很著急。話務(wù)員接到電話后，立即啟動(dòng)快速應(yīng)急機(jī)制。在熱線的緊急協(xié)調(diào)下，自來水公司連夜搶修，供水迅速恢復(fù)。2025年以來，熱線通過快速響應(yīng)機(jī)制處置水、電、氣、暖等民生訴求超3.7萬件。熱線成為群眾的“及時(shí)雨”和“定心丸”。
她們是“總客服”和“智囊團(tuán)”。熱線電話接到的訴求繁雜多樣，有些訴求特別是應(yīng)急事件需要多個(gè)單位配合，對(duì)此，熱線團(tuán)隊(duì)建立“熱線+N”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多部門快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)，協(xié)同努力為居民排憂解難。在提高辦事效率的同時(shí)，熱線團(tuán)隊(duì)還從幾十萬電話大數(shù)據(jù)中“淘寶”，從中找規(guī)律，找共性、易發(fā)等問題，寫成專題報(bào)告60期，助力政府運(yùn)用大數(shù)據(jù)從源頭解決問題，這一做法價(jià)值很大。
公務(wù)人員學(xué)習(xí)熱線團(tuán)隊(duì)，重點(diǎn)就是把平凡的、簡單的事多次做好。公務(wù)人員特別是一線員工，需要踐行初心、提升本領(lǐng)、專注堅(jiān)守，在做好工作的同時(shí)，能享受到“不平凡、不簡單”的快樂。（文/張汝明）
編輯：王俏
責(zé)編：劉芳
編審：劉福慶
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